Les recouvrements, un casse-tête qui fait perdre du temps et de l’argent.

• Ces types de mesures affectent financièrement les vendeurs disposant d’un compte Vendor qui ne respectent pas les conditions de leur contrat avec Amazon.
• Contrairement aux rétrofacturations, qui concernent le non-respect des politiques et des normes de service, les majorations sont le plus souvent liées à des problèmes de quantité envoyée et reçue.

À plusieurs reprises, nous vous avions abordé la question des rétrofacturations et la manière dont elles peuvent constituer un problème à la fin du mois, au point que la vente sur Amazon ne soit plus rentable. Il s’agit de pénalités que vous pouvez recevoir pour ne pas avoir respecté les politiques obligatoires d’un compte Vendor, comme lorsque l’ASN n’est pas valide, que vous ne préparez pas correctement les produits pour l’expédition, que l’emballage soit mal étiqueté, etc.  En bref, il s’agit d’une série de mesures à respecter pour être fournisseur d’Amazon et pour lesquelles une somme peut vous être facturée lorsqu’elles sont effectuées dans vos entrepôts.

En revanche, les rétrofacturations, également appelées réclamations, sont des pénalités financières liées à la rupture du contrat que vous avez signé avec Amazon pour lui fournir certains produits.

Pour connaître leur fonctionnement et effectuer une demande de remboursement, poursuivez la lecture.

Qu’est-ce qu’un recouvrement?

Comme nous venons de le souligner, un recouvrement est une sanction financière en cas de violation du contrat.  Pour être plus précis, il s’agit d’une somme directement prélevée sur le paiement qui vous est versé par Amazon.  C’est précisément ce qui les différencie des chargebacks, ces derniers étant appliqués directement sur la facturation.

Il existe trois cas différents :

• Créances irrécouvrables : cela signifie que vous n’avez été payé d’aucun montant de la facture, c’est-à-dire que la date d’échéance arrive et qu’Amazon décide de ne pas vous payer. Cela se produit lorsque, selon eux, aucun stock de marchandises n’est parvenu.
• Short Claim: ce sont les plus courantes. Il s’agit de remises pour quantités non livrées, c’est-à-dire que vous envoyez les marchandises mais qu’Amazon vous indique que tout le total convenu à la base n’a pas été livré et déduit le montant correspondant à cette quantité.
• Price Claim : il s’agit d’une réduction qui vous est accordée en cas de discordance de prix. Par exemple, une commande que vous facturez normalement à 1 100 €, vous convenez avec Amazon de 1 000 €. Cependant, lorsqu’arrive le moment de la facturation, vous vous trompez et retenez les 1 100 €.  Dans ce cas de figure, Amazon ne vous verse que le montant convenu à la base.

Quelles sont les raisons?

La première chose à savoir est que ces types de prélèvements sont très courants en travaillant avec Amazon. Ils peuvent être causés par de multiples facteurs :

1. Erreur de configuration du catalogue : cela se produit si, par exemple, vous avez convenu que vos produits doivent être envoyés dans des boîtes de quatre unités et que vous envoyez finalement des boîtes de six. Ils déduiront les deux unités restantes car ils ne les avaient pas et elles n’ont pas été convenues.
2. Erreur humaine : c’est le cas le plus fréquent. Lorsqu’une commande est livrée dans les entrepôts, les employés d’Amazon doivent scanner chaque produit. Cela arrive qu’ils omettent un produit ou que certains ne soient pas comptabilisés.
3. Erreur d’étiquette : si une commande arrive sans étiquette ou si l’étiquette comporte des informations incomplètes, Amazon peut penser que vous n’avez pas envoyé l’ensemble des marchandises.
4. Erreurs de livraison : il peut aussi arriver que certaines marchandises se perdent en cours de transport entre votre entrepôt et celui d’Amazon.

Il n’y a aucun moyen de prévenir de tels incidents car il s’agit souvent d’erreurs humaines qui ne dépendent pas de vous.  Il vous suffit d’être prudent et méticuleux dans toutes les procédures à effectuer avec Amazon. Assurez-vous que toutes les commandes que vous envoyez vers leurs entrepôts soient simples à traiter.

Où et comment peut-on les réclamer?

Pour voir combien et quel type de recouvrement ont été faits, dans la rubrique «paiements» de Vendor Central, puis cliquez sur «factures» et sélectionnez l’option «examiner et voir les montants non livrés».  Dans cette section, vous verrez une liste de toutes les commandes, ainsi que la date d’échéance de la facture, le type de recouvrement qui a été appliqué et son statut.

Pour réclamer chacune d’entre elles, vous devez procéder facture par facture. Vous ne pouvez pas les regrouper et faire une réclamation collective.  Pour ce faire, dans le même onglet Vendor Central, cliquez sur les actions disponibles et vous verrez apparaître un message «contester les quantités non livrées». Ensuite, vous devez indiquer ce que vous voulez réclamer (unités, produits…) en indiquant la date de l’envoi. Il vous permet également de leur expliquer pourquoi la surtaxe qui vous a été facturée n’est pas valable, et de joindre tous les fichiers appuyant votre position, tels que la preuve de livraison à l’entrepôt Amazon.

Il n’existe pas de délai précis pour la résolution de chaque cas, mais la procédure peut normalement prendre entre 1 et 30 jours.  Par ailleurs, il s’agit d’un point sur lequel vous devez être très insistant, car même si Amazon rejette votre demande en première instance, vous pouvez continuer à insister jusqu’à ce que vous obteniez gain de cause (à condition que vous ayez raison, bien sûr).

Il s’agit d’une tâche très laborieuse et pénible qui, dans de nombreux cas, nécessite beaucoup de temps et de personnel pour gérer tous les litiges.  Chez Nozama, notre équipe spécialisée peut traiter une dizaine de litiges en moyenne pour chaque cas, car nous sommes souvent amenés à contacter directement Amazon.

Chez Nozama Solutions, nous pouvons vous aider à faire face à ce type d’incidents qui vous font perdre du temps et de l’argent afin que vous puissiez vous concentrer sur ce qui compte vraiment : que votre entreprise prospère et évolue.