De A à Z: à quoi ressemble le service de réclamations Amazon

• Comme pour tout ce qui concerne Amazon, la satisfaction du client est primordiale, c’est pourquoi l’entreprise accorde tant d’importance au traitement des plaintes.
• Cette couverture «de A à Z» offre au consommateur final une sécurité supplémentaire lorsqu’il est confronté à une commande défectueuse, retardée ou non conforme.

Il vous est sûrement déjà arrivé d’acheter un article en ligne et, lorsque vous le recevez, il ne correspond pas à vos attentes ou a mis plus de temps que prévu à arriver ou il est en mauvais état. C’est un problème plus récurrent qu’il n’y paraît et la chose la plus fastidieuse à faire est souvent de passer par la procédure de réclamation.

Cela implique de contacter le vendeur, généralement par courrier électronique, d’attendre plusieurs jours, de devoir reconditionner la commande, de l’apporter à un centre logistique et d’attendre un remboursement ou l’envoi d’un nouvel exemplaire. C’est vrai dans les cas où vous recevez bien votre colis. Dans le cas où votre commande ne vous parvient jamais, cette insatisfaction est encore pire, car souvent le remboursement de l’argent de l’achat ne compense pas le désagrément et la perte de temps.

Pour toutes ces raisons, Amazon offre une couverture aux vendeurs Seller qui ne travaillent pas sous sa logistique. C’est ce que l’on appelle la » Garantie de A à Z «.

Si vous voulez savoir tout ce que vous devez savoir sur ce service, que vous soyez vendeur ou acheteur, lisez ce qui suit. Chez Nozama Solutions, nous vous offrons nos plus de 10 ans de travail chez Amazon.

Qu’est-ce que la garantie de A à Z ?

Il s’agit d’un service qui vous protège en tant que client lorsque vous achetez des produits sur Amazon. Elle couvre tout, du respect des délais de livraison à l’état final des marchandises, ainsi que les problèmes liés aux retours.

Cette garantie s’applique aux produits vendus et gérés par un vendeur de la marketplace, c’est-à-dire qu’elle ne concerne pas les produits sous le label Prime ou vendus par Amazon.

Dans ces cas, lorsque vous avez un problème avec l’état de votre commande ou avec la livraison, vous devez contacter directement le vendeur et selon sa réponse, vous pouvez ensuite vous adresser à Amazon et faire appel à cette garantie supplémentaire.

Les principales conditions dans lesquelles vous pouvez en faire usage sont les suivantes :

• Si vous avez contacté le vendeur mais n’avez pas eu de réponse dans les deux jours ouvrables.
• Vous n’avez pas reçu votre colis et la date d’arrivée prévue a été dépassée de trois jours ou si le suivi indique que le colis a été livré et qu’il ne l’a pas été.
• Le produit est arrivé endommagé, défectueux ou ne correspond pas à la description figurant sur la page des détails.
• Si vous ne recevez pas de remboursement une fois que vous avez renvoyé le produit.

Pour entamer la procédure, il vous suffit de contacter Amazon, soit par téléphone, soit par Internet. Il existe également certains cas où la société de Seattle intervient si elle constate que vous avez essayé de contacter le vendeur sans avoir eu gain de cause.

Que pouvez-vous faire en tant que vendeur ?

La chose la plus importante à savoir en tant que vendeur avec des réclamations est qu’elles peuvent perturber votre ratio de commandes défectueuses ; en effet, s’il dépasse 1%, Amazon commencera à vous pénaliser.

Pour traiter les plaintes que vous recevez, vous devez accéder à la section «répondre à Amazon» depuis Seller Central. Une fois sur place, vous devez les gérer, par exemple en fournissant un produit de remplacement s’il est défectueux.

Dans le cas où vous n’avez pas procédé au règlement du sinistre pour une raison justifiée, vous devez fournir toute preuve pour démontrer que vous êtes dans votre bon droit. Par exemple, si le client prétend que sa commande n’a pas été livrée, Nozama fournit une preuve de livraison de la société de transport, avec la signature et l’identité de la personne qui a récupéré le colis.

Une fois que vous avez fourni tous les documents, le statut de la réclamation peut être :

• Accordé, financé par Amazon : dans ce cas, ils sont d’accord avec le client mais supposent que vous, en tant que vendeur, avez tout fait correctement et donc ils paient le remboursement du produit. Cela peut se produire, par exemple, lorsque le client prétend ne pas avoir reçu le produit mais que vous joignez le bon de livraison signé.
• Accordé, financé par le vendeur : ici, l’acheteur se voit accorder le droit d’utiliser vos arguments, vous devrez donc payer le prix au client.
• En cours d’examen : Amazon est en train de négocier.
• Fermée, commande remboursée : une fois que vous avez payé le remboursement à l’acheteur, la réclamation est fermée.
• Fermé, réclamation retirée ou refusée : soit le client la retire, soit Amazon, après avoir étudié la réclamation, décide de ne pas l’accepter et de vous donner raison.

Il convient de noter que ni ces dernières réclamations ni celles qui finissent par être payées par Amazon n’entrent dans le rapport des commandes défectueuses. Malgré cela, vous devez être très prudent dans votre traitement des réclamantions entrantes.